Цель тренинга: отработать навыки продажи товара /услуги в торговом зале, увеличить объем продаж, повысить качество обслуживания клиентов в торговом зале; ориентировать продавцов-консультантов на формирование клиентской базы.

Тренинг предназначен для: менеджеров торговых залов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами розничных сетей любого профиля.

ПРОГРАММА:

1. Этап установления контакта с клиентом:

• Психология клиента (покупателя);

• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания;

• Типы мотивации и потребностей клиентов;

• Личностные особенности клиентов (покупателей).

2 . Выявление/формирование/развитие потребности клиента:

• Использование приемов наглядности (схемы, витрины, каталоги, стенды и рекламные материалы);

• Эффективная аргументация;

• Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;

• Техника вопросов;

• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.

3 . Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать:

• Стандарты сервисного обслуживания;

• 10 заповедей общения с клиентом.

4 . Поддержание контакта и диалога с клиентом:

• Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;

• Клиентоцентрированное общение.

5 . Эффективная презентация и аргументация при предложении товара/услуги:

• Техника «язык пользы/выгоды» в аргументации;

• Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации;

• Практические упражнения на эффективную аргументацию.

7. Работа с сомнениями, критикой, возражениями клиентов:

• Психологическая природа критики и возражений (критикует - значит, заинтересован);

• 3 ошибки продавца при работе с возражениями и критикой (оправдание, контратака, игнорирование);

• Правила и техники работы с критикой и возражениями клиента;

• Бесконфликтное поведение продавца: работа со своими эмоциями;

• Позитивная установка продавца.

8 . Правила завершения контакта с клиентом: сделка, договоренности и рекомендации.

9. Допродажи и кросс-продажи:

• Продажа сопутствующих товаров и услуг;

• Альтернативное предложение или как строить предложение аналогичного товара/услуги;

• Если клиент затрудняется сделать выбор - помощь продавца в принятии решения.