Цель тренинга: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов.

Участники: Сотрудники работающие с корпоративными и VIP-клиентами (продажи и обслуживание)

ПРОГРАММА:

Тема 1. Понятие VIP-клиент:

• АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;

• Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов;

• Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания

• Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).

Тема 2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов:

• Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;

• Правила взаимодействия с VIP-клиентами;

• Ролевая игра с видеоанализом "Обслужи VIP-клиента";

• Бизнес-процессы продаж;

• Структура переговоров.

Тема 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами:

• Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;

• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения);

• Ролевая игра с видеоанализом "Вырази свою сопричастность клиенту".

Тема 4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами:

• 4 модели пробуждения желаний;

• Клиентоцентрированное общение; техника "язык пользы" в аргументации;

• Техника "опора на ключевые слова клиента" в аргументации;

• Практические упражнения на эффективную аргументацию;

• Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента ("стремление к успеху либо избегание неудач") – отработка в практических упражнениях.

Тема 5. Техники сбора информации о потребностях клиента:

• Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;

• Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента;

• Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами

(открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);

• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения;

• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Тема 6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями:

• Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры;

• Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;

• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп);

• Правила и техника работы с критикой VIP-клиента; ролевые игры с видеоанализом;

• Правила приема претензий и рекламаций.