Цель тренинга: отработать навыки продажи товара /услуги в торговом зале, увеличить объем продаж, повысить качество обслуживания клиентов в торговом зале; ориентировать продавцов-консультантов на формирование клиентской базы.
Тренинг предназначен для: менеджеров торговых залов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами розничных сетей любого профиля.
ПРОГРАММА:
1. Этап установления контакта с клиентом:
• Психология клиента (покупателя);
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания;
• Типы мотивации и потребностей клиентов;
• Личностные особенности клиентов (покупателей).
2 . Выявление/формирование/развитие потребности клиента:
• Использование приемов наглядности (схемы, витрины, каталоги, стенды и рекламные материалы);
• Эффективная аргументация;
• Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
• Техника вопросов;
• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
3 . Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать:
• Стандарты сервисного обслуживания;
• 10 заповедей общения с клиентом.
4 . Поддержание контакта и диалога с клиентом:
• Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;
• Клиентоцентрированное общение.
5 . Эффективная презентация и аргументация при предложении товара/услуги:
• Техника «язык пользы/выгоды» в аргументации;
• Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации;
• Практические упражнения на эффективную аргументацию.
7. Работа с сомнениями, критикой, возражениями клиентов:
• Психологическая природа критики и возражений (критикует - значит, заинтересован);
• 3 ошибки продавца при работе с возражениями и критикой (оправдание, контратака, игнорирование);
• Правила и техники работы с критикой и возражениями клиента;
• Бесконфликтное поведение продавца: работа со своими эмоциями;
• Позитивная установка продавца.
8 . Правила завершения контакта с клиентом: сделка, договоренности и рекомендации.
9. Допродажи и кросс-продажи:
• Продажа сопутствующих товаров и услуг;
• Альтернативное предложение или как строить предложение аналогичного товара/услуги;
• Если клиент затрудняется сделать выбор - помощь продавца в принятии решения.